我们店铺有卖硬金，每次顾客来选购的时候，我们都会把硬金向顾客解释的很清楚，顾客当时也表示听明白了。但过了几天之后，顾客就会到店里，说我们卖的是假货，轻飘飘的，不值钱，我们会合理的去处置，也会让顾客调换柜台上的任何产品，但我们无论怎样解释，顾客都不听，认为我们卖的就是假货。

　　我们的店铺在县城，有四个品牌，并且都有销售硬金，但本地有十几家小的珠宝店，他们不销售硬金。有些顾客在我们店里买完硬金之后会到那些小的珠宝店让他们看，但是那些珠宝店的人会告诉顾客你买的是假货，然后顾客就会到我们店里讨说法。

河南金鑫珠宝店长姚鸽

　　首先我想告诉大家，硬金一定是未来流行的趋势。因为现在大家越来越追求工艺的卓越，普金会慢慢的淡出市场，我个人是这样认为的，因为现在人们戴首饰主要是为了美观，不再像曾经一样是为了保值。

　　姚鸽：

　　你是如何向顾客介绍硬金的？

　　学员：

　　硬金是最新的工艺，而且硬金的硬度高，工艺好，不容易变形。我们经常给顾客举的例子是，这就像看电影，平面电影和3D电影的效果肯定是不一样的。

　　姚鸽：

　　这样的介绍是一方面，另一方面也要告诉顾客，3D硬金一到两克的体积相当于普金的七到八克。另外，如果经常出现售后问题的话，一定要让顾客在票上签字确认。但即使这样也还是会有一些顾客到店里讨说法。这个时候顾客的情绪都是很激动的，所以我们说什么顾客都是听不进去的，我们应该做的是让顾客把所有的情绪都发泄出来之后，然后我们再笑脸相迎的去和顾客说：“您先消消气，喝口水，要不您在发泄发泄？”用开玩笑的方式去说，当这个时候，顾客都会说：“你们说怎么办？”这是大多数顾客反应。这个时候我们就告诉顾客：“您看这就像咱们买衣服，买一件名牌和买一件地摊，同样都是布，为什么名牌衣服能卖几千块，地摊的就只卖几十块？因为他们的品牌不一样，款式不一样，工艺也不一样，这就是3D硬金和普金的区别。虽然由于您个人的原因没有把它佩戴好，掉到地上变形了，但是您把它买回去佩戴的时候，是不是也给您带来美丽了，您戴出去是不是也发现比别人的好看了许多，而且我们也有售后，您随时都可以来调换。”

　　用这样的方式去引导顾客，在和顾客讲3D硬金的时候，就用奢侈品和地摊货去对比，这是最形象的。所以不要硬邦邦的和顾客去解释，要用一些玩笑，用一些接地气的话去和顾客解释，这样我觉得95%以上的客户都能接受。

　　在我们公司有一项售后三部曲：你怎么了？你想怎么办？那就这样办！首先顾客的疑问我们要站在顾客的角度为顾客解释清楚，如果顾客到最后仍然不满意，我们可以选择为顾客退货。为什么这样去做？因为有95%以上的顾客是能够接受你的解释的，接受不了的只有一小部分的顾客，这一小部分的顾客，我们可能只是损失了一些工费，但是用这一小部分工费的钱买到了这个顾客的心，他在别人家是享受不到这个服务的，因为贵重的商品一旦售出，由于个人原因损坏，是不会有人给他退货的，但是我们作为品牌店，我们这样去做了，就会取得顾客的信任，那他下次有需要的时候还是会到你这里来的。所以我觉得我们应该牺牲一些个人的利益，去满足所有顾客的需求。

　　学员：

　　但是我们的情况不是这样的，我们也退过，但是退过之后对我们的负面影响还是很大的，顾客和其他人说他们之所以给我退货就是因为他们卖的是假货，怕我去告，所以才给我退货的。因为这样的事情对我们的负面影响太大了，所以我们现在不提倡去退货，无论顾客怎么闹，我们就是安抚顾客，可以调换任何产品，但我们不承认自己的东西有问题。

　　姚鸽：

　　你的这句话我很认同，不管什么样的售后，绝对不能说我的产品质量有问题，这是做珠宝的底线，只要他说我们质量有问题的时候，那就带顾客去质检站，由权威第三方出具证明并解释清楚。

　　学员：

　　但是顾客不愿意去？

　　姚鸽：

　　那这种情况就是找事的顾客了，处理方式就是冷对待。当一个人冲动的时候是不理性，但是我相信大多数人还都是通情达理的，有的人会故意选择一种无理取闹的方式来争取自己的利益。你让他先闹，闹完之后再去安抚，笑脸相迎，伸手不打笑脸人，他吵你30分钟，吵你一个小时， 他绝对不会站在你店里吵你三天的，他也累。所以对待这种不理性的顾客，就是陪着他，安抚他，让他发泄完，再给他讲事实的真理，我相信他是会接受的。